Neulich bei der Telekom: Die Betriebsversammlung

„Haben Sie Fragen oder möchten Sie bestellen, nutzen Sie den direkten Kontakt zu uns. Wir sind für Sie da.“, schreibt die Telekom auf ihrer Kontaktseite. Ja, ich habe eine Frage. Sogar gleich mehrere. Etwa, wie es denn sein kann, dass mich eine Störung für zweieinhalb Tage vom Arbeiten abhält, weil die gesamte Sicherheitsabteilung des größten Telekommunikationsunternehmens Europas (!) eine Betriebsversammlung besucht? Oder wie es sein kann, dass die Abteilung, die offenbar dafür zuständig ist, dass ich am Netz bleibe, nur aus ein bis zwei Leuten besteht, während 2012 exakt 232.340 Menschen in anderen Abteilungen arbeiteten? Aber erst einmal der Reihe nach.

Für einen Auftrag wollte ich mich über eine VPN-Verbindung einloggen, bekam jedoch stets einen DNS-Error, der mich letztlich zur „T-Online Navigationshilfe“-Seite umleitete. Ich bin in diesem Bereich nicht unbedingt bestens ausgebildet, meine aber, mir das Wissen anmaßen zu können, dass ein DNS-Error damit zusammenhängt, dass eine Domain nicht in seine IP umgewandelt werden kann. Zumindest ist das für mich die logische Schlussfolgerung, wenn ich mir die Wikipedia-Erklärung zum Domain Name System (DNS) ansehe:

Das DNS funktioniert ähnlich wie eine Telefonauskunft. Der Benutzer kennt die Domain (den für Menschen merkbaren Namen eines Rechners im Internet) – zum Beispiel www.example.org. Diese sendet er als Anfrage an das Internet. Die URL wird dann dort vom DNS in die zugehörige IP-Adresse (die „Anschlussnummer“ im Internet) umgewandelt – zum Beispiel eine IPv4-Adresse der Form 192.0.2.42 oder eine IPv6-Adresse wie 2001:db8:85a3:8d3:1319:8a2e:370:7347, und führt so zum richtigen Rechner.

Wie dem auch sei. Ich habe die entsprechende Seite jedenfalls in meiner Lesezeichen-Leiste abgespeichert und komme von jedem erdenklichen Ort dieser Welt über einen Klick auf den Link auf die passende Login-Seite. So weit so einfach, nun zur Telekom. Denn komischerweise komme ich nur bei mir im Heim-WLAN, das von der Telekom gestellt wird, eben nicht auf mein gewünschtes Ziel, sondern auf die geliebte Navigationshilfe des Unternehmens, das mit einem Jahresumsatz von 58,2 Mrd. Euro im Jahr 2012 einen Verlust von 4,8 Mrd. Euro eingefahren hat. Wundern tut mich das allerdings wenig, wenn ich an das nun folgende Telefongespräch denke.

Bereits in der Warteschlange wird die freundliche Stimme nicht müde zu erklären, dass gerade meine Leitung geprüft wird und ja, irgendwann habe auch ich verstanden, dass sich der nächste freie Mitarbeiter um mich kümmert. Nach wenigen Minuten mit der mutmaßlich jungen Dame, in denen wir einen wunderbar gehaltvollen Monolog führten, stellte man mich nun endlich durch. Nach kurzer Schilderung des Problems stand fest: „Wir werden jetzt Ihre Leitung prüfen“. Klar, hatte man ja nicht vorher bereits automatisch erledigt. Der zeitliche Effizienz-Faktor, den man ja selbst festlegt durch die automatische Prüfung der Leitung, ist also gleich null, was soll’s. Die Leitung war jedenfalls nicht das Problem, nun ging es in eine andere Abteilung.

Die ominöse Abteilung Sicherheit

Der freundliche Mitarbeiter stellte dann ganz mutig die These auf, dass das Problem vielleicht auf der anderen Seite liegen könnte, also bei meinem Auftraggeber. Dem steht allerdings gegenüber, dass ich ja von jedem anderen Ort der Welt auf diese Seite zugreifen kann, nur nicht vom Heim-WLAN. „Dann kann ich Ihnen nicht mehr weiterhelfen“. Diese Worte erreichten nach und nach mein Ohr und wurden vom Stress-Bereich meines Gehirns insofern verarbeitet, als dass mir wieder klar wurde, wie viel Geld mir gerade durch die Finger rinnt. Weiterhelfen konnte mir nun nur noch die Abteilung Sicherheit. Bereits auf die freundliche Verabschiedung, die die Weiterleitung in besagte Abteilung einleitet, vorbereitet, wurde mein Stresszentrum erneut beansprucht.

„Ich kann Ihnen einen Rückruf-Termin für den 1. März [zum Zeitpunkt des Telefonats haben wir den 27. Februar] anbieten“, sagte der Herr und stieß sogleich auf meine Neugier, wieso ich denn nicht sofort verbunden werden könne und auf die Feststellung meinerseits, dass ich den 1. März für zu spät befinde, da ich – wie bereits mehrfach erwähnt – arbeiten (!) muss. Ich schaue also keine lustigen Katzen-Videos und spiele auch keine Browsergames, ich arbeite. Das jedoch scheint die Abteilung Sicherheit recht wenig zu interessieren.

Denn: „Die Abteilung ist auf einer Betriebsversammlung“, erklärt mir der Herr am anderen Ende der Leitung. Ich antworte ihm: „Sie wollen mir doch jetzt nicht sagen, dass alle Mitarbeiter, die dafür zuständig sind, auf der Betriebsversammlung sind und keiner für die Kunden da ist, oder?“ Er versteht den Punkt und gibt zu Protokoll: „Na ja, in der Abteilung wäre ‚alle Mitarbeiter‘ ja ein bis zwei. Und da kommt es eben schonmal vor, dass mal einer Urlaub hat und dann kommt es auch schonmal zu Engpässen. Und so eine Betriebsversammlung ist ja auch nur einmal im Jahr.“ Uff, also gut, das größte Telekommunikationsunternehmen Europas, das 232.342 Mitarbeiter beschäftigt und 58,2 Mrd. Euro Jahresumsatz einfährt, hat also im besten Fall zwei (in Ziffern: 2) arbeitende Mitarbeiter in einer Abteilung, die augenscheinlich dafür zuständig ist, mein Problem zu lösen? Ich mutmaße jetzt einfach mal, dass ich über das Jahr gesehen nicht der einzige Mensch bin, der eine Anfrage an die Abteilung Sicherheit stellt. Was machen die beiden Mitarbeiter also, wenn mal Hochbetrieb ist und sie zufälligerweise nicht auf der Betriebsversammlung sind?

Es wäre jedenfalls schön gewesen, wenn man mich vor dem Vertragsabschluss darüber informiert hätte, dass es sein kann, dass in entscheidenden Abteilungen manchmal nicht oder unterbesetzt gearbeitet wird. Eigentlich würde ich ja gerne lachen über diese Tatsache, wäre es nicht so traurig und hätte mich eine Menge Geld gekostet.

Vielen Dank, liebe Telekom. Bei der nächsten Betriebsversammlung würde ich mich über eine kurze Information vorab freuen.

Bild: Wikimedia Commons, „Heidas“, CC

Autor: Tobias Gillen

ist Medien- und Technik-Journalist aus Köln. Bei seiner Arbeit schreibt er auf Papier und ins Netz über alte, neue und soziale Medien. Er ist Autor des Buchs "Spurlos & Verschlüsselt!" und Chefredakteur von BASIC thinking.

8 Gedanken zu „Neulich bei der Telekom: Die Betriebsversammlung“

  1. Das Problem hatte ich auch, allerdings bei einem anderen Provider. Am Ende hat sich herausgestellt das es am VPN Anbieter lag der mit den normalen MTU Werten nicht klar kam erst nachdem man sie angepasst hat. Nun ich habe ihn gewechselt da ich keine Lust habe dies an jedem Endgerät zu machen.

  2. Das klingt richtig bitter und bestätigt auch meine Erfahrung mit diesem Unternehmen.
    Leider klappt es mit dem Konkurenzunternehmen auch nicht so richtig perfekt…
    Ich hoffe dein Problem wurde jetzt gelöst!
    Lg
    Lukas

  3. Der Fehler liegt NICHT BEIM PROVIDER!
    Es bringt also gar nichts, dort eine Störung zu melden, für Dinge für die der Anbieter/T-Com nicht verantwortlich ist…….

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